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Les outils de la Qualité0
Le samedi 01 octobre 2016 à 08:48
Pour l'amélioration d'un processus ou pour résoudre un problème, le qualiticien a souvent affaire aux outils qualité pour effectuer ces tâches.
L'outil qualité est un moyen conçu pour réaliser de
façon efficace une tâche précise, selon un mode opératoire bien défini.
Relativement autonome, il permet de cibler et d'appuyer les activités
d'amélioration et de changement.
Roue de Deming ou PDCA
Le diagramme de PARETO
Le QQOQCP
Le diagramme d'Ishikawa
La roue de Deming
est une illustration de la méthode qualité PDCA (Plan-Do-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards
Deming. Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA, mais il l'a popularisé
dans les années 50 en présentant cet outil au Nippon
Keidanren.
La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à
établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans
cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service...
- Plan: Préparer,
Planifier (ce que l'on va réaliser)
- Do: Développer,
réaliser, mettre en œuvre
- Check: Contrôler,
vérifier
- Act:
Agir, réagir
La première étape, Plan, consiste à planifier
- Identification du problème
(par exemple à l'aide du
QQOQCCP).
- Recherche des causes racines
(par exemple à l'aide d'un
diagramme de Pareto, d'un
diagramme d'Ishikawa ou de la méthode des 5 pourquoi).
- Recherche de solutions avec
écriture du cahier des charges et établissement d'un planning.
L'étape Do (de l'anglais "faire") est la construction, le
développement, la réalisation de l'œuvre.
Une fois achevée, on entame l'étape Check (de l'anglais "vérifier")
qui consiste à contrôler que la solution mise en place résout bien le problème
rencontré. Cette étape utilise des moyens de contrôle divers, tels que des
indicateurs de performance.
Puis l'étape Act consiste à agir et réagir, c'est-à-dire corriger
et améliorer la solution mise en place, voire à standardiser cette solution.
L'étape Act amène donc un nouveau projet à
réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle
que l'on représente à l'aide d'une roue. A chaque étape, la roue tourne d'un
quart de tour et ainsi avance. Cette avancée représente l'action de progresser.
De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la
roue, qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système
qualité, un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui
capitalise les pratiques ou les décisions.
Synonymes
Règle des 80/20.
But
Faire apparaître les causes les plus importantes qui sont à l'origine du
plus grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80%
des conséquences.
Principe
Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de décision par le
groupe.
Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant,
par ordre décroissant d'importance, les causes ou problèmes. La hauteur des
colonnes est alors proportionnelle à l'importance de chaque cause. Donc plus la
surface de colonne est grande et plus la cause ou le
problème est important.
Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
• Lister les problèmes ou causes
• Quantifier l'importance de chacun
• Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
• Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique "divers" étant
toujours en dernier rang
• Représenter graphiquement le diagramme
Méthode des 5W2H (Why? What? Whose? When? Who? How? How much?).
But
Le QQOQCP sert à identifier le problème dans son ensemble à partir de 6 questions.
Il permet d'avoir sur toutes les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des observations, des faits que l'on consigne au cours d'enquêtes. Cela permet d'identifier les aspects essentiels du problème.
Principe
C'est une technique de recherche d'informations sur un problème et notamment sur ses causes qui se réalisent grâce aux questions suivantes :
|
Lettre |
Question |
Exemples |
|
Q |
De qui, Avec qui... |
Responsable, acteur, sujet... |
|
Q |
Quoi, Avec quoi... |
Outil, objet, résultat... |
|
O |
Où |
Lieu, service... |
|
Q |
Quand, tous les quand... |
Date, périodicité, durée... |
|
C |
Comment, par quel procédé... |
Procédure, technique, action... |
|
C |
Combien |
Quantités, budget... |
|
P |
Pourquoi |
Justification, raison d'être |
Le diagramme d'Ishikawa
Synonymes
Le diagramme causes effets, le diagramme en arêtes de poisson (d'après sa
forme), the Fishbone diagram.
But
Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème (effet) et
toutes ses causes possibles.
Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui sert à
comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à analyser le rapport
existant entre un problème et toutes les causes possibles.
Principe
Le diagramme d'Ishikawa permet :
- De classer les causes liées
au problème posé
- De faire participer chaque
membre à l'analyse
- De limiter l'oubli des
causes par le travail de groupe
De fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions
La construction du diagramme d'Ishikawa est basée sur un travail de groupe.
Définir clairement le ou les problèmes :
- Pratiquer auparavant un
brainstorming et trouver toutes les causes possibles au problème. Chacun
doit émettre ses opinions librement sur les origines possibles
- Classer les causes en
grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M " : Matières, Milieu,
Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre et les placer
sur le diagramme.
- Ces 5 critères sont les plus
utilisés comme point de départ à la réflexion
- Apprécier la ou les causes
principalement responsables par le groupe de travail
- Vérifier les opinions de
chacun
- AGIR sur la ou les causes
pour corriger le défaut en donnant des solutions en mettant en place des
actions correctives
Exemple de diagramme d'Ishikawa pour un bon Kawa :
