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Certification NF Service : Centre de Relation Client NF 345 0

Le samedi 24 octobre 2015 à 15:00

Il y a quelques mois Planète QSE vous avez présenté le référentiel COPC aujourd’hui découvrez la NF 345.

La certification est un outil de valorisation de la Qualité de Service


Règles générales de la marque NF Service
De la normalisation à la certification
• Publication en juillet 2003 de la norme service des centres de relation client (NF X 50-798)
• Première norme officielle en Europe

Texte s’appuyant sur :
• les pratiques des CRC (Centre de Relation Clients) et des travaux de l’AFRC
• les travaux de la commission de normalisation réunissant des représentants des CRC, de clients et des pouvoirs publics.














La norme a vocation :
• à permettre d’accéder à la certification de service des CRC et définir des règles professionnelles. D’aider les CRC à :
• Valoriser leurs prestations de service
• Prendre en compte la qualité attendue par les clients
• Renforcer la confiance des clients
• Garantir une qualité de service minimum
• Fidéliser leur clientèle
• Améliorer leur organisation


De la normalisation à la certification
En résumé, la norme est pour les CRC un outil :


• de promotion externe de leur activité
• d’aide à la définition des critères de performances
• de management interne
• d’accompagnement au changement culturel



Champ d’application de la norme
La norme s’adresse à toute entité juridique qui :
« met en œuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité qui gère à distance les relations d’un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d’ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.
Tous les médias sont concernés (téléphone, fax, courrier postal ou électronique, Internet, services de mini messages) pour une entreprise ou un organisme en faisant intervenir un personnel qualifié »


La norme définit les engagements qualités orientés vers le service et couvre 6 thèmes essentiels :

• Information sur les services proposés
• Prise en charge du contact
• Traitement de la demande
• Conclusion du contact
• Gestion des réclamations clients
• Mesure de la satisfaction clients



La certification de service : définition
C’est l’attestation par un organisme certificateur indépendant et impartial qu’un service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel.

Vecteur de confiance entre 3 partenaires :
• le client utilisateur du service
• le prestataire de service
• l’organisme certificateur



La certification de service : que faut-il faire ?
Définir et mettre en œuvre les dispositions d’organisation du service conformément aux exigences de la norme de service.
Évaluer la performance du service au travers de la :

• Mesure et le suivi des 18 indicateurs de performance
• Gestion des réclamations clients
• Mesure de la satisfaction clients via une enquête annuelle
• Responsabilité et organisation (politique qualité, fiches de poste, organigramme …)
• Gestion du personnel (recrutement et formation)
• Maîtrise du service rendu
• Maîtrise des sous-traitants


Pour les audits il existe 2 types de contrôles :
1) Audit sur site > en admission et suivi
• Maîtrise de la qualité des services des CRC
• Auditeur AFNOR (formation spécifique en collaboration avec l’AFRC sur le secteur d’activité)
• Activité analysée sur 6 mois minimum
• Rapport d’audit et formulation d’éventuels écarts sur site


2) Audit en 2 parties :
• Audit du système qualité et de l’organisation mis en œuvre
• Analyse des indicateurs + écoute en double
• Contrôle documentaire > en suivi uniquement



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