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Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?0

Le jeudi 04 juin 2015 à 07:45

Le Net Promoter Score vous permet de classer vos clients en trois groupes selon leur degré d’enthousiasme à recommander votre société ou votre produit à un ami ou à un collègue:




• Les Promoters (score 9–10) sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter vos produits et à les recommander aux autres, alimentant la croissance de votre entreprise.
• Les passifs ou neutres (score 7–8) sont des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles.
• Les détracteurs (score 0–6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver la croissance par un bouche à oreille négatif.

Calcul de votre Net Promoter Score






Une seule question fournit à la grande majorité des entreprises le meilleur indicateur de la fidélité client : Dans quelle mesure recommanderiez-vous (Société X / Produit X) à un ami ou un collègue ? En utilisant une échelle de 0 à 10, vous pouvez calculer votre Net Promoter Score (NPS), en prenant le pourcentage de promoteurs, et en soustrayant le pourcentage de détracteurs.

NPS est une mesure simple qui rend les entreprises et les employés responsables de la manière dont ils traitent leurs clients. Lorsqu’il est associé aux diagnostics et aux mesures de suivi appropriés, il améliore la fidélité client et permet une croissance rentable.


Avantages de l‘indice NPS:
• Simplicité (une seule question)
• Non-ambiguïté des résultats
• Indicateur de prédiction d’un comportement d’achat et de sa recommandation
• Information sur la satisfaction du client


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