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La Qualité dans les Centres d'Appels0

Le dimanche 16 juin 2013 à 08:44

COPC 2000 (Norme spécifique aux centres d'appels)

Le système de gestion du rendement COPC est une série de pratiques de gestion et de formation pour l'exploitation d'un centre de contact avec la clientèle, qui visent à :

- réduire les coûts liés à la prestation d'un excellent service;
- rehausser la satisfaction de la clientèle en offrant un service et une qualité supérieurs;
- accroître les revenus


L'un des principaux éléments du système de gestion du rendement COPC est la norme COPC-2000®. Elle a été élaborée par des fournisseurs et des cadres supérieurs responsables de l'exploitation de centres de contact axés sur la clientèle, et elle demeure fidèle à l'héritage de ses utilisateurs, cette caractéristique se manifestant dans la composition du comité de la norme. Celui-ci regroupe des personnes occupant des postes de cadre supérieur au sein de leur entreprise et connaissant à fond la norme COPC-2000® pour l'avoir utilisée directement dans le cadre de leurs activités. Seul ce comité peut apporter des modifications à la norme.


Qui a recours au système de gestion du rendement COPC?

Les centres de contacts entrants et sortants, de traitement des transactions, de soutien technique, de service de recouvrement, et d'exécution des commandes sont en autres les types d'organismes qui ont recours au système de gestion du rendement COPC. Il est utilisé à l'échelle mondiale par les fournisseurs internes (c.-à-d. ceux qui transigent avec les utilisateurs finaux de leur propre entreprise), les fournisseurs indépendants (c.-à-d. ceux qui transigent avec les utilisateurs finaux de leurs clients) et les acheteurs de services offerts par des tiers.

Quoique l'accréditation à la norme COPC-2000® n'est pas nécessaire pour atteindre les buts mentionnés ci haut (le processus de mise en œuvre du COPC-2000® est le même qu'on poursuivre l'accréditation ou non), maintes organismes choisissent cette voie puisque l'accréditation annuelle obligatoire afin de conserver son statut les force à maintenir une culture d'excellence.

Les données recueillies révèlent que les organismes qui adoptent le système de gestion du rendement COPC peuvent réduire considérablement leurs coûts, tout en maintenant ou en rehaussant la qualité de leur service, ainsi que la satisfaction de leurs clients et de leurs utilisateurs finaux.

La toute nouvelle parution de la norme COPC-2000® est maintenant disponible au www.copc.ca . Elle est le fruit de l'évolution constante et circonscrite des critères de la norme, qui confirme l'engagement continu du comité et de l'industrie à l'égard de la norme et de ses objectifs.

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